Es una práctica ilegal que la FTC ha desafiado durante décadas: las empresas que convencen a los consumidores a pagar por "reparaciones" en productos que realmente no necesitan solucionar. La FTC alega que la oficina de oficinas y el proveedor de servicios Soporte.com participó en una versión del siglo XXI de esa táctica engañosa. Según la queja, los acusados engañaron a los clientes para que gastaran millones en reparaciones al afirmar engañosamente que habían encontrado síntomas de malware o infecciones en las computadoras de los consumidores. Acuerdos separados por un total de $ 35 millones Transmitir el mensaje claro de que lo que realmente necesitaba arreglar eran los métodos de ventas de las compañías.
La historia comienza cuando Office Depot trajo Support.com a bordo para hacer reparaciones de computadoras en Office Depot y OfficeMax. (Ambas cadenas son propiedad de la misma compañía, Office Depot, Inc.) Office Depot calificó los servicios como propios, pero los empleados de Support.com realizaron los servicios accediendo de forma remota a las computadoras que las personas trajeron a Office Depot. Las compañías dividieron los ingresos.
Como parte del acuerdo, ya que al menos 2009 Support.com proporcionó Office Depot con software llamado PC Health Check. Publicando el programa de verificación de salud de PC en sus tiendas, en la radio y en forma impresa como un "puesta a punto de PC gratuita" o "chequeo de PC gratuito", Office Depot prometió que un "experto en tecnología" "ejecutaría diagnósticos completos" para "optimizar" la computadora del consumidor. Otros materiales promocionales presentaron el programa de esta manera: “Mejorar el rendimiento general del sistema. Evaluación de seguridad. Escanea el sistema para virus ".
Una vez que los acusados tuvieron a los consumidores en la tienda, los empleados instalaron una verificación de salud de PC y la ejecutaron en presencia del consumidor. La pantalla mostró inicialmente la pregunta "¿Su computadora tiene alguno de los problemas a continuación?" Las opciones de casilla de verificación fueron:
- "Las ventanas emergentes frecuentes u otros problemas me impiden navegar por Internet".
- "Mi PC recientemente se volvió mucho más lenta o es demasiado lenta de usar".
- "A menudo me advierten sobre una infección por virus o se me pide que pague por la eliminación del virus".
- "Mi PC frecuentemente se bloquea".
Luego vino el "escaneo". Querrás leer el queja Para una explicación detallada, pero se reduce a esto. Según la FTC, los acusados configuraron el programa de verificación de salud de la PC para informar que el escaneo había encontrado síntomas o infecciones de malware, independientemente de si la computadora estaba infectada. El diagnóstico de síntomas de malware se activó al verificar la caja junto a cualquiera de esos cuatro "síntomas" bastante genéricos en la pantalla inicial. Incluso cuando el programa pretendía ejecutar un "escaneo de malware rápido", fue la casilla de verificación, no la exploración, la que generó el diagnóstico de síntomas de malware.
A partir de 2012, las quejas sobre la práctica comenzaron a burbujear de una fuente particularmente creíble: los empleados de la tienda. Por ejemplo, incluso antes de la fusión, OfficeMax también usó el programa de verificación de salud de la PC. Un empleado de la oficina Max dijo a los gerentes corporativos que el software informaría síntomas de malware en una computadora que "no tiene nada malo" simplemente en virtud de la casilla marcada. El empleado escribió: "No puedo justificar mentirle a un cliente o ser engañado para que les mintiera para que nuestra tienda gane unos pocos dólares adicionales".
A pesar de que las quejas continuaron de los empleados y otras fuentes, ¿cómo respondió Office Depot? Le dijo a los empleados que continuaran anunciando el servicio, que continúen ejecutando el programa de verificación de salud de la PC y que convirtiera el 50% o más de todas las ejecuciones en ventas de servicios de soporte técnico. Según la FTC, Office Depot en realidad pagó comisiones adicionales a los gerentes de almacenamiento y empleados que cumplieron sus objetivos semanales para las ejecuciones de cheques de salud de PC y las ventas de servicios tecnológicos y la reproching a quienes no lo hicieron.
A fines de 2016, una estación de televisión del área de Seattle emitió un segmento que informa que las tiendas de oficinas afirmaban detectar malware en computadoras que eran nuevas. Fue entonces cuando la compañía finalmente suspendió su uso del programa PC Health Check.
El queja Los cargos de que el depósito de la oficina representara falsamente que el programa de verificación de salud de la PC había detectado infecciones o síntomas de malware en las computadoras de los consumidores y que Support.com proporcionó a Office Depot los medios e instrumentos para la comisión de prácticas engañosas. Además de las disposiciones que cambiarán cómo las empresas hacen negocios, el Asentamientos propuestos requiere que Office Depot pague $ 25 millones y Support.com para pagar $ 10 millones más.
¿Qué pueden tomar otras compañías del caso?
Las representaciones de servicio están sujetas a la Ley FTC. Incluso si tiene cuidado de corroborar sus reclamos de productos, ¿qué pasa con sus promesas de servicio? También están cubiertos por principios establecidos de protección del consumidor, y usted necesita una prueba adecuada para respaldar esas representaciones.
El miedo no debería ser una estrategia de ventas. Cuando un profesional de servicio informa que el Doohickey está muriendo o The Thingamabob se trata de Blow, la respuesta comprensible de un consumidor es alcanzar la billetera, especialmente cuando la advertencia se trata de equipos complicados que las personas no están en condiciones de reparar por sí mismas. Para muchos consumidores, las preocupaciones de seguridad informática caen en esa categoría. Es imprudente que las empresas exploten esos temores falsamente para su propio beneficio económico.
La claridad comienza en casa. Cuando los empleados expresan preocupación por una práctica comercial cuestionable, los ejecutivos inteligentes prestan atención. Prestar atención a las primeras advertencias y responder adecuadamente puede prevenir una situación más grave.
