Para algunos eventos que los dueños de negocios pueden enfrentar, una respuesta inmediata es clave para un resultado positivo. Piense en tratar con emergencias médicas, incendios e violaciones de datos. Y luego hay otras cosas en las que un enfoque lento y deliberado produce mejores resultados. Contratación de un nuevo ejecutivo. Localización de espacio de oficina perfecto. Solicitando subvenciones. El acuerdo de hoy con SiteJabber es un recordatorio de otra tarea que las empresas deben mantener en esa lista lenta y estable: construir su marca a través de revisiones de clientes que no sean aplastantes.
El caso de la FTC contra GGL Projects, Inc., que opera como SiteJabber, involucra dos herramientas que la compañía comercializó a las empresas como formas de recopilar "un volumen sin precedentes de comentarios positivos" de los clientes. El problema? Las herramientas en cuestión recopilaron calificaciones y revisiones de las personas en el momento en que compraron un producto o servicio, antes de que tuvieran la oportunidad de usarlo. Luego, de acuerdo con la queja de la FTC, SiteJabber mostró esas revisiones y calificaciones a posibles clientes en su sitio web y en los resultados de búsqueda de Google pagados sin aclarar que provenían de personas sin experiencia en el uso de los productos o servicios anunciados. SiteJabber también dio a los widgets de clientes comerciales que podrían mostrar en sus sitios web para resaltar estas reseñas y calificaciones.
Para que esto sea más concreto, la queja describe un minorista de muebles en línea con un perfil de SiteJabber que muestra 83,154 revisiones, con una calificación promedio de 4.72 estrellas. Bueno, resulta que más del 98% de esas revisiones y calificaciones fueron otorgadas en el punto de venta por personas que en realidad no habían usado los productos en cuestión. Cuando retiró esas calificaciones, la FTC dice que el promedio de la empresa cayó a 2.19 estrellas. Esa es una gran diferencia que probablemente le importaría a alguien que decida si comprar los productos de ese negocio.
Las prácticas de SiteJabber, según la FTC, probablemente engañaron a los consumidores y violaron la Ley de la FTC. Para resolver el caso, la compañía acordó limpiar su acto y dejar de hacer o ayudar a otros a hacer reclamos engañosos sobre calificaciones o revisiones.
¿Cuáles son las lecciones para las empresas?
- Tómese su tiempo para recopilar revisiones veraz de clientes de buena fe. Las personas confían en las revisiones al elegir comprar un producto o servicio. Si su producto es nuevo en el mercado, puede tener la tentación de buscar servicios para ayudarlo a generar revisiones positivas lo más rápido posible. No tomes atajos a cinco estrellas. Recopilar reseñas y construir la reputación de su negocio lleva tiempo. La creación, la compra o la venta de revisiones falsas podría entrar en conflicto con la regla de la FTC sobre el uso de revisiones y testimonios de los consumidores, y las violaciones pueden costarle. E, incluso si su atajo de elección se encuentra fuera de la regla, como en este caso, la FTC aún puede demandarlo por violar la Ley FTC.
- Cuando se trata de revisiones, no engañe a sus clientes. Cuando las personas ven las reseñas de los clientes en su sitio web, a menos que diga lo contrario, asumirán que esas revisiones provienen de personas que han comprado y probado su producto o servicio. Si eso no es cierto, debe dejarlo claro.
- Las plataformas pueden violar la Ley de la FTC. Las empresas tergiversan información que importa a las personas al elegir comprar un producto o servicio violan la Ley FTC. Esto incluye plataformas como SiteJabber cuando hacen sus propias tergiversaciones sobre productos o servicios de terceros.
