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Cuando era un estudiante universitario que alquilaba un apartamento en la ciudad de Nueva York, aprendí de primera mano que el proceso de alquiler era demasiado complejo e ineficiente. Mis amigos y yo perdimos en un apartamento que realmente queríamos simplemente porque no pudimos reunir la documentación necesaria lo suficientemente rápido.
Esa experiencia se quedó conmigo, y provocó una idea: por qué no almacenar electrónicamente toda la documentación que necesita para solicitar una vivienda de alquiler para que siempre esté listo a su alcance. Así que construí una aplicación para hacer exactamente eso.
En el camino, comencé a hablar con más personas en ambos lados del proceso de alquiler, y me di cuenta de que los problemas fueron más allá de los inquilinos.
Entender ambos lados de la ecuación
Mientras hablaba con más propietarios, me di cuenta de que estaban tan frustrados como los inquilinos, si no más. Vi que los propietarios independientes, en particular, sentían una profunda conexión con sus inquilinos y quería que tuvieran una experiencia positiva. Sin embargo, se vieron obligados a un sistema lleno de ineficiencias, utilizando bolígrafos, papel y hojas de cálculo para administrar situaciones complejas, lo que resulta en dolores de cabeza logísticos.
Los propietarios independientes me contaron sobre los puntos de dolor con los que estaban luchando: cómo recolectar la renta de manera eficiente; cómo manejar las solicitudes de mantenimiento de manera oportuna; Cómo llenar las unidades vacantes más rápido; y cómo crear una experiencia de alquiler que haga que las personas quieran quedarse. Mientras tanto, la tecnología disponible no era rentable ni construida especialmente para ellos. Los sistemas existentes fueron diseñados para administradores de propiedades masivos con diferentes problemas y presupuestos.
Interactuar con los inquilinos (y ser uno yo mismo) reveló que los inquilinos valoran la conveniencia tanto como sus propietarios. Los inquilinos también tuvieron problemas con los sistemas de pago obsoletos, las solicitudes de mantenimiento se perdieron u olvidaron, y dificultades para comunicarse con sus propietarios, haciéndolos sentir insatisfechos y menos propensos a renovar sus arrendamientos. Querían una manera fácil de pagar el alquiler, enviar solicitudes de mantenimiento y mantenerse informados sobre los problemas (como los cierres de agua de la propiedad o los cambios en el día de la basura).
Impulsado por la creencia de que tenía que haber una mejor manera, vi una oportunidad para cerrar esta brecha, facilitando el proceso de alquiler tanto para los propietarios como para los inquilinos. Escuchar las necesidades de ambos lados fue fundamental para convertir un proyecto personal en una solución que cambie la industria.
El poder de los comentarios de los clientes (y la confianza)
Dado que mi deseo de construir una plataforma de software nació al hablar con usuarios potenciales de productos, era natural que escuchar a los clientes haya sido la piedra angular de mi enfoque de desarrollo de productos. Uno de mis mayores arrepentimientos fue esperar demasiado antes de compartir la plataforma con clientes potenciales.
Pasé más de dos años construyendo la primera versión sin dejar que nadie la usara porque estaba convencido de que tenía que ser "perfecto". Desde entonces, he aprendido que esperar un producto perfecto o "listo para el cliente" antes de lanzarlo es contraproducente.
En tecnología, las iteraciones rápidas son importantes. Si una característica o actualización técnica puede resolver el 50% de los problemas de los clientes, simplemente suelte. Ayudar a las personas antes es mejor que esperar hasta que una solución esté completa al 95%. Además, los comentarios de los clientes ayudarán a refinar y optimizar el producto en el camino.
Una vez que entendimos nuestro producto en manos de los clientes, sus comentarios dieron forma a todo. Aprendimos que algunas características que pensamos que eran esenciales no eran realmente necesarias, mientras que otras, sin embargo, ni siquiera habíamos considerado, se hicieron haves imprescindibles. Al crear un ciclo de retroalimentación directa, podríamos pivotar rápidamente, iterar rápido y construir un producto que realmente satisfaga las necesidades de los usuarios.
Tanto los clientes como los inversores están dispuestos a dar un salto de fe si se sienten escuchados e incluidos en el viaje. Hemos creado una plataforma tecnológica junto con los usuarios, y esa colaboración ha sido invaluable. Al mantenernos comprometidos con nuestros clientes, nos hemos asegurado de que entreguemos lo que realmente necesitan, no solo lo que creemos que necesitan.
Un enfoque basado en datos y centrado en el cliente
Una vez que tenga un buen proceso para incorporar comentarios de los clientes en el proceso de desarrollo, agregar y analizar datos proporciona un nivel de alineación aún mayor sobre los objetivos y la toma de decisiones. Los datos nos brindan el "por qué" detrás de nuestras elecciones, creando transparencia y comprensión dentro de la empresa. Este enfoque nos permite centrarnos en las cosas "correctas": dar a los clientes todo lo que necesitan y nada que no lo hagan.
Como Steve Jobs dijo una vez, la innovación en realidad está diciendo "no" a mil buenas ideas para que pueda concentrarse en las más importantes, y creo que es de todo corazón. Comenzar con su cliente le permite concentrarse en las ideas más importantes, y tomar decisiones basadas en datos lo ayuda a refinar esas ideas y convertirlas en soluciones reales que ayuden a las personas reales.
Caso en cuestión: agregamos una función de impulso crediticio que permitió a los inquilinos informar sus pagos de alquiler a tiempo a TransUnion para ayudarlos a generar crédito y/o aumentar sus puntajes de crédito. Al analizar nuestros datos internos en los últimos cuatro años, supimos que es probable que los propietarios vean un salto del 13% en los pagos de alquiler a tiempo cuando sus inquilinos lo usan.
Por lo tanto, esta característica que originalmente tenía la intención de beneficiar a los inquilinos también beneficiaba a los propietarios. Por lo tanto, agregamos asociaciones con Experian y Equifax, convirtiéndonos en el primer software de administración de propiedades en permitir que los informes de alquiler a tiempo a las tres oficinas de crédito principales, y también pusimos la función a disposición de los propietarios para que pudieran comprarlo para sus inquilinos como un extra beneficio o amenidad.
Utilizamos este enfoque para mejorar los propietarios y las relaciones y las vidas de los inquilinos muchas veces. Algunos ejemplos: ofrecer Autopay para reducir los pagos de alquiler perdidos y las tarifas tardías; proporcionar experiencias personalizables, como constructores de plantillas para procesos de precalificación y aplicación; desarrollo de fondos acelerados de dos días para pagos de alquiler; y agregar capas de seguridad de última generación para proteger las identidades de los propietarios y los inquilinos, protegiéndolas contra el fraude.
Estamos iterando, adaptando y refinando continuamente la plataforma para garantizar que el alquiler sea una experiencia fácil y agradable para todos. Al centrarnos en estos principios, hemos creado una plataforma que no solo simplifica la gestión de la propiedad, sino que también mejora las relaciones entre los propietarios y los inquilinos. Los inversores pueden dedicar más tiempo a sus vidas personales mientras aumentan su éxito financiero, y los inquilinos se benefician de un proceso sin problemas y sin problemas.
Abrazar la mentalidad empresarial
En última instancia, he aprendido que el éxito proviene de una filosofía simple pero poderosa: construir solo lo que se necesita, escuchar a las personas que usan su producto y siempre buscar formas de mejorar las cosas. Al centrarnos en estos principios, hemos creado una plataforma que simplifica la administración de propiedades y hace que el alquiler sea una mejor experiencia para todos.
El alquiler no debería ser una batalla, debería ser una asociación. Y ese es el futuro que seguimos construyendo.
Ryan Barone es cofundador y CEO de Devolver.
