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La aparición de IA generativa y transformación digital ha redefinido las relaciones con la empresa con el cliente, lo que permite a los consumidores como nunca antes. Como se argumentó en un artículo anterior que escribí, el cliente de hoy ya no es un mero segmento o consumidor objetivo, sino una marca que busca proveedores para ayudar a crear su identidad única. Las empresas ahora deben redefinir sus propuestas de valor para cumplir con estas expectativas en evolución.
En los últimos años, hemos visto plataformas digitales como NikeID y las innovaciones físicas como Coca-Cola Freestyle permiten a los consumidores personalizar productos dentro de los parámetros definidos por la compañía. Esta tendencia a las experiencias a medida se está expandiendo, y las empresas ofrecen a los clientes un mayor control a cambio de precios premium y experiencias individualizadas.
DROZ: un estudio de caso en co-creación radical
Durante una reciente visita a Suiza, fui testigo de un notable ejemplo de co-creación de compañías de clientes en Jaquet Droz, un relojero de lujo establecido en 1738. Ahora parte del grupo Swatch, esta maison se ha embarcado en un viaje radical que abarca la colaboración con los clientes.
Dirigido por el CEO Alain Delamuraz, Jaquet Droz lanzó la estrategia "JD 8.0: A Disruptive Legacy", centrándose en crear piezas únicas en asociación con los clientes. La compañía dio el paso audaz de desmantelar su red minorista para trabajar directamente con los clientes.
Jaquet Droz construyó estudios de colaboración especializados donde los clientes pueden discutir sus piezas deseadas con artesanos. Estas instalaciones de vanguardia permiten la interacción en tiempo real y el seguimiento paso a paso durante todo el proceso de producción, incluso hasta la selección de colores específicos para el reloj. Esta colaboración puede durar hasta un año para garantizar que la visión exacta del cliente se captura al nivel de un tono de color. Si bien el cliente no es un experto en la relojería, esto es lo que Jaquet Droz trae a la mesa, es el mejor experto en sus preferencias y deseos. Para que una marca tan histórica esté dispuesta a colaborar tan profundamente con sus clientes y permitir sus sueños requiere una gran humildad y una claridad del papel del cliente en su existencia.
Colaboraciones de alto perfil
Cuando Bon Jovi quería conmemorar el 40 aniversario de la banda, fue la colaboración única de co-creación con el equipo Jaquet Droz lo que resultó en el esqueleto de tourbillon Red Gold-Bon Jovi. Cuando un cliente canadiense y un fanático de los Rolling Stones querían asegurarse de que su amor por la música esté vivo todos los días, el Automaton de Rolling Stones, el exilio en Main Street se creó especialmente para ellos. Para una marca que comenzó su viaje en la música elaborando relojes especiales de pájaros para la élite europea, la creación de relojes relacionados con la música fue una continuación natural de su legado. Pero su co-creación no se detiene con la música. Desde los relojes relacionados con la naturaleza hasta las complicaciones de Tourbillon de primera línea, la compañía está totalmente dedicada a cumplir los sueños de sus clientes.
El coraje para innovar
La decisión de Jaquet Droz de dejar de trabajar con minoristas y boutiques a favor de la participación directa del cliente fue valiente y arriesgada. Este movimiento proporcionó la libertad de enfocarse por completo en las necesidades individuales del cliente, estableciendo un nuevo estándar en la industria de los relojes de lujo.
Si bien algunos pueden argumentar que este nivel de colaboración es un privilegio reservado para los ricos, es probable que el ejemplo establecido por Jaquet Droz inspire a otras compañías a encontrar formas de democratizar el modelo de co-creación de clientes.
¿Cómo puede comenzar un proceso de co-creación con sus clientes? Aquí hay pocos pasos a considerar:
- Mentalidad primero: Adaptarse al hecho de que sus clientes son propietarios de marcas con opiniones del distrito, no solo a los consumidores de sus productos finales.
- Curioso escucha: Rediseñe su proceso de descubrimiento para hacer diferentes preguntas y buscar orientación de diseño.
- Transformar en un kit de herramientas: Considere su experiencia y habilidades como parte de una caja de herramientas disponible para soluciones de artesanía con Tus clientes no para a ellos.
- Diseño de espacio colaborativo: Al igual que Jaquet Droz, cree espacios dedicados que fomentarán la colaboración y el diálogo recíproco.
- Gestión del viaje conjunto: Incluya la aportación de su cliente a lo largo del viaje de creación. Adaptarse según sea necesario según la retroalimentación.
- Creaciones únicas: Concéntrese en crear soluciones que reflejen no solo las necesidades del cliente, sino también su marca.
- Crédito de compartir: Asegúrese de que la contribución de su cliente a la creación sea respetada y expresada en el producto final.
- Soporte continuo: Las ventas nunca han terminado a medida que sigue actualizando la solución a medida que evoluciona la tecnología y las expectativas del cliente cambian.
- Cobrar en consecuencia: La co-creación no significa que necesite perder dinero. Debería conducir a una solución perfecta a un precio premium sobre los ajustes únicos que se venden hoy.
- Historia única: Si bien su profundo conocimiento de los procesos y la producción es evidente, el respeto que sus clientes sabrán mejor lo que desean y qué historia quieren crear para sí mismos. Esas historias reflejan su identidad y, por lo tanto, siempre serán únicas.
La co-creación del cliente está aquí para quedarse. A medida que más fabricantes exploran ofertas a medida, el compromiso de Jaquet Droz con la colaboración, evidenciado por sus nuevos estudios y su enfoque directo al consumidor, establece un camino a seguir para la industria.
Los audaces pasos dados por este relojero demuestran que a veces, para avanzar, las empresas deben correr riesgos y reimaginar todo su modelo de negocio. A medida que continúa esta tendencia, podemos esperar ver enfoques más innovadores para la colaboración de los clientes en varias industrias, lo que puede hacer que la creación sea accesible para una audiencia más amplia.
¡Lior Arussy es un experto en transformación global y autor de Dare to Author!
