Los servicios de suscripción en línea pueden ser una conveniencia para los consumidores y una bendición para los negocios, especialmente ahora que tanta gente está comprando desde casa. Pero según la ley, las empresas tienen la obligación de explicar los detalles del acuerdo por adelantado, divulgar claramente cualquier término de renovación automática, obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de la facturación y ofrecer formas simples de cancelar. La FTC acaba de anunciar un acuerdo de $ 10 millones con la empresa de aprendizaje en línea ABCMouse por supuestamente violar los principios establecidos de protección del consumidor. El caso ofrece lecciones para empresas basadas en suscripción sobre los peligros de los clientes de la trampa de opción negativa.
La Ley de confianza de los compradores de restauración (ROSCA) Restaure hace que sea ilegal cobrar a los consumidores por los productos vendidos a través de opciones negativas en línea a menos que el vendedor:
- revela clara y notablemente los términos materiales de la transacción antes de obtener la información de facturación del consumidor;
- obtiene el consentimiento informado expreso del consumidor antes de hacer el cargo; y
- Proporciona mecanismos simples para dejar de cargos recurrentes.
Además, las prácticas engañosas o injustas relacionadas con las opciones negativas, y la falta de divulgación de información material, también pueden violar la Ley FTC.
Age of Learning, Inc., con sede en California, opera ABCMouse, un sitio de aprendizaje de membresía donde los padres pueden tener sus hijos entre las edades de dos y ocho contenido educativo de acceso. Además de las membresías mensuales que cuestan $ 9.95 por mes, ABCMouse anuncia una "oferta especial": una membresía de 12 meses por $ 59.95. Pero según la FTC, desde 2015 hasta al menos 2018, la compañía no reveló claramente que las membresías renovarían automáticamente, cobrarían la tarjeta de crédito de los consumidores sin su autorización expresa, y dificultó que los consumidores detuvieran esos cargos recurrentes.
ABCMouse también ofreció a los consumidores que se inscribieron en una membresía de "prueba gratuita" de 30 días la capacidad de extenderlo más allá del período de prueba por $ 39.95 por 12 meses o $ 29.95 por 6 meses. Pero según la FTC, ABCMouse nuevamente no reveló claramente que los consumidores se cargarían automáticamente, y repetidamente, después de que finalizara el período inicial. La queja alega que ABCMouse reveló los términos clave de las ofertas solo en páginas de "Términos y condiciones" vinculadas por separado. Incluso si los consumidores sabían mirar allí, un gran si, la FTC dice que los detalles fueron enterrados en texto denso, en una pequeña fuente y en un tipo único.
Además, para los clientes potenciales que podrían estar en la cerca, la compañía hizo la supuesta simplicidad del proceso de cancelación parte de su argumento de venta: “Cancelación fácil. Si a su familia no le encanta ABCMouse, ¡puede cancelar en cualquier momento! " Pero cuando los consumidores querían cancelar sus membresías y dejar de cargos recurrentes, la FTC dice que ABCMouse los hizo navegar a través de un laberinto de escondite confuso, apenas los "mecanismos simples" ordenados por Rosca.
Por ejemplo, la compañía permitió cancelaciones solo a través de un enlace en línea que la FTC alega que era difícil de encontrar para las personas y difíciles de completar. Más de 100,000 consumidores exasperados intentaron cancelar a través del enlace Contact Us en la página de atención al cliente de ABCMouse. Pero en lugar de honrar esas solicitudes, la compañía respondió que "la cuenta de un miembro solo puede ser cancelada por ese miembro en el sitio en sí, no por correo electrónico o cualquier otro medio". ABCMouse ofreció una nueva justificación para su política: una supuesta preocupación de que las cuentas podrían cancelarse "sin querer o malos".
Además de una sentencia de $ 10 millones, la orden propuesta establece disposiciones para proteger a los consumidores en el futuro. Entre otras cosas, el orden prohíbe las tergiversaciones sobre las opciones negativas, incluidas las representaciones engañosas relacionadas con las ofertas "gratuitas", "prueba", "muestra" o "sin obligación". ABCMouse también tendrá que revelar los términos de opciones negativas "clara e visible, e inmediatamente adyacente a las reclamaciones" sobre "gratis, juicio, sin obligación, reducido, actualizado o descontado", lo que significa que no más difíciles de encontrar y encontrar impresión pequeña difícil de leer. Además, la compañía tendrá que hacer un seguimiento de los pedidos de los clientes con confirmación por escrito.
Otras compañías que venden a través de la suscripción en línea pueden recoger algunos consejos de la acción de la FTC contra ABCMouse.
Escuche a sus clientes. ¿Se pregunta qué piensan los consumidores sobre sus métodos de marketing? La respuesta podría ser tan cercana como su caja de "in". ABCMouse recibió decenas de miles de quejas sobre sus políticas de auto-renovación y cancelación. En enero de 2015, la compañía realizó una revisión interna y detectó algunos problemas recurrentes de atención al cliente, por ejemplo, "la página de suscripción es engañosa" y "los clientes están confundidos sobre su plan de facturación en el registro, a los clientes no les gusta que (no sean) notificados de su renovación automática ". Pero según la FTC, las políticas de la compañía permanecieron sin cambios. Más de un año después, un empleado de ABCMouse caracterizó una preocupación del consumidor como "el estándar" que solo me suscribí durante 1 año y ahora me están facturando nuevamente "queja". Aquí hay una sugerencia: si sus propios empleados lo llaman una queja "estándar", merece una consideración más estrecha.
Los métodos de cancelación deben estar libres de burocracia y rigmarole. Según Rosca, es ilegal ofrecer una opción negativa en línea a menos que proporcione "mecanismos simples para que un consumidor deje de que se coloquen cargos recurrentes en la tarjeta de crédito del consumidor, la tarjeta de débito, la cuenta bancaria u otra cuenta financiera". Los enlaces difíciles de encontrar, las rutas de cancelación laberíntica y las políticas individuales de consumidores no lo cortarán. No solo es la ley, sino que también es un buen negocio. Es más probable que las relaciones que terminen en términos amigables se reaviven en el futuro. Demostrar para los clientes lo fácil que es cancelar puede hacerlos más susceptibles de regresar en el futuro.
Un componente clave de la confianza del consumidor es la transparencia. Por supuesto, la conducta desafiada en la queja de ABCMouse ocurrió pre-pandemia. No obstante, ahora es un punto fundamental para las empresas que venden a través de modelos de suscripción. Los consumidores aprecian la conveniencia de la entrega, pero ¿cómo responderán cuando Main Street vuelva a abrir? Las empresas que explican claramente la naturaleza de la transacción por adelantado, obtienen el consentimiento expreso de los consumidores antes de la facturación y les facilita la cancelación, en otras palabras, las empresas que cumplen con Rosca, tienen más probabilidades de construir una base de clientes satisfechos. .
