Los osos polares y los pingüinos vendidos dentro de las aplicaciones para niños que se ofrecen en Google Play Store pueden haber sido virtuales, pero los cargos no autorizados con los que las madres y los papás se atascaron fueron demasiado reales. Un acuerdo de la FTC propuesto reembolsará al menos $ 19 millones a los padres cuyas cuentas se cobraron ilegalmente, según la queja, e implementará cambios exigibles en la forma en que Google maneja las compras en la aplicación. Por supuesto, el pedido se aplica solo a Google, pero el caso ofrece consejos de cumplimiento para cualquier persona en la industria de la aplicación. ¿Cómo se mantienen sus prácticas?
Muchas de las aplicaciones para niños disponibles en Google, incluso algunas de las gratuitas, ofrecen compras en la aplicación. A un costo por clic que varía de 99 centavos a $ 200, no son baratos. Según la FTC, cuando Google presentó por primera vez los cargos en la aplicación en 2011, la compañía no requirió una contraseña u otro método para obtener la autorización del titular de la cuenta. Los niños podrían incurrir en cargos en la aplicación facturables a sus padres simplemente haciendo clic en las ventanas emergentes dentro de la aplicación, como las madres y los papás descubrieron cuando verificaron sus declaraciones y se enteraron de que todos esos clics habían resultado en fuertes cargos no autorizados.
En algún momento de 2012, Google cambió sus procedimientos y comenzó a presentar una ventana emergente que solicitó la contraseña del titular de la cuenta antes de la compra. Pero la FTC dice que la supuesta "solución" de Google no resolvió el problema, y en realidad introdujo nuevas arrugas confusas. Por ejemplo, la nueva ventana emergente solo le pidió al titular de la cuenta que escribiera su contraseña y haga clic en Confirmar, pero nunca mencionó nada sobre la carga para una compra en la aplicación. Pero empeora: Google no le dijo a la gente que ingresar una contraseña abrió una ventana de 30 minutos donde los niños podían acumular cargos ilimitados sin la aprobación de mamá o papá. En efecto, cómo Google eligió diseñar su sistema de pago creó una juerga de compras de media hora para niños, con los padres obligados a pagarle al Piper. En este caso, el Piper fue Google, que se embolsó alrededor del 30% para cada aplicación vendida en su tienda.
Esta no es la primera salva de la FTC contra los cargos no autorizados en la aplicación en las aplicaciones para niños. En enero, se trataba de un acuerdo de $ 32.5 millones con Apple que requiere que la compañía obtenga el consentimiento informado expreso del titular de la cuenta. En julio, la FTC demandó a Amazon.com, que también busca reembolsos completos para los consumidores y una orden que requiere consentimiento informado para los cargos en la aplicación. (Ese caso está pendiente en el tribunal federal en Seattle).
Para los miembros de la industria de la aplicación interesados en mantener sus prácticas dentro de la ley, ¿qué consejos pueden tomar del acuerdo de Google?
1) Obtenga consentimiento expreso de los consumidores antes de facturarlos. No es un concepto novedoso, pero vale la pena repetir: es ilegal presentar cargos en las cuentas de los consumidores sin su permiso. Esa fue la ley antes del advenimiento de las aplicaciones móviles y saldremos a la extremidad y diremos que el mismo principio se aplicará a la próxima nueva cosa. Independientemente de lo que venda o cómo lo venda, consulte a las personas que estén bien antes de facturarlas.
2) Leer y prestar atención a su correo. Según la queja, Google comenzó a obtener Flak de los consumidores casi tan pronto como introdujo compras en la aplicación en aplicaciones para niños. La queja de la FTC cita solo algunas de las miles de comunicaciones de padres que deberían haber sido claros para Google que tenía un problema en sus manos. ¿Cuál es el mensaje para los especialistas en marketing? Un indicador de lo que está sucediendo en el mercado es lo que sus clientes le están diciendo.
3) Escuche a su personal. No fueron solo los padres quienes expresaron preocupaciones. En un correo electrónico de 2012, un gerente de productos de Google advirtió a superiores que:
"Fraude amistoso" (compras no autorizadas por personas que conoce) es la causa principal de las devoluciones de cargo. Por ejemplo, los padres se dan cuenta de que sus hijos han realizado una serie de compras y llaman a la compañía de tarjeta de crédito alegando que no estaban autorizadas. El riesgo estima que cerca del 80% de las devoluciones actuales son impulsadas por este problema específico.
Otra comunicación interna se refirió a un "gran número de pedidos cancelados para la facturación en la aplicación" y explicó que "estos generalmente tienden a ser fraude familiar (los niños toman teléfono y compra mucha comida para pescado virtual)". Recuerde: esas no fueron citas de alguien con un hacha para moler. Es lo que decía la propia gente de Google sobre los problemas con el proceso de pago.
4) Nix la solución del truco. Una vez que sepa que hay un problema, comprometa su empresa a corregirla pronto. Es poco probable que las medidas a medias hagan el truco. Como alega la queja en este caso, los cambios que Google implementó no resolvió el problema.
¿Cuál es el siguiente paso para las empresas? Piense en cómo factura a los clientes para asegurarse de tener su autorización expresa. Tenga especial cuidado con las aplicaciones relacionadas con los niños. Si fue uno de los padres facturados sin su permiso, el acuerdo requiere que Google se comunique con usted dentro de los 15 días posteriores a la entrada final del pedido con detalles sobre cómo obtener un reembolso.
Tiene hasta el 6 de octubre de 2014 para presentar Comentarios en línea sobre el acuerdo propuesto.
