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La experiencia del cliente está en un punto de inflexión. Las empresas están luchando por ver los resultados de la IA, la transformación digital y la personalización. Pero seamos realistas: la mayoría de las empresas no están conectando los puntos. Los consumidores quieren un compromiso sin problemas y humanos, pero con demasiada frecuencia se encuentran con sistemas fragmentados y soluciones de IA a medias.
¿La buena noticia? La brecha entre lo que esperan los clientes y lo que entregan las marcas finalmente está comenzando a cerrar, pero solo para las empresas dispuestas a hacer el trabajo duro. No se trata de arrojar bots a cada problema o perseguir nuevas herramientas brillantes. Se trata de integrar las tecnologías correctas, impulsar resultados medibles y poner la experiencia del cliente en el centro de cada decisión.
Si está listo para dejar atrás "lo suficientemente bueno" y convertir la experiencia del cliente (CX) en su ventaja competitiva más fuerte, aquí hay cinco tendencias que necesita saber.
Tendencia 1: Pase la brecha de percepción de IA
En los últimos dos años, las actitudes de los consumidores hacia la IA han cambiado notablemente. La investigación de LivePerson muestra que en 2023, solo el 50% de los consumidores se sintieron positivos al usar la IA para interactuar con las marcas, en comparación con el 90% de las marcas que lo adoptaron. Para 2024, el sentimiento del consumidor aumentó al 63%, señalando una brecha de cierre.
Esta evolución representa más que un cambio en el sentimiento: es una ventana de oportunidad. Las marcas que integran efectivamente la IA para mejorar, en lugar de reemplazar, las interacciones humanas tienen éxito en generar confianza y entregar valor. Para capitalizar, los líderes deben centrarse en usar la IA para crear resultados significativos del cliente, como la personalización a escala, el compromiso proactivo y las ideas procesables. La comida para llevar es clara: la adopción de IA no debe ser solo sobre reducir los costos; Si el CX es correcto, debe ser eficiente al tiempo que mejora las experiencias del consumidor.
Tendencia 2: pasar de sistemas de registro a sistemas de acción
Las plataformas CX tradicionales sirvieron como repositorios de datos: sistemas de registro que carecían de la capacidad de impulsar acciones en tiempo real. En 2025, el paradigma ha cambiado. Sistemas de acción: marcos integrados que unifican la IA y las capacidades humanas para orquestar, automatizar y personalizar las interacciones de los clientes en todos los puntos de contacto: las empresas que sean necesitarias para traducir los datos en ideas y transformar las ideas en acciones inmediatas y medibles.
Estas capacidades permiten que las marcas vayan más allá de la recopilación de datos pasivos, utilizando análisis y automatización dirigidos por IA para anticipar las necesidades del cliente y ofrecer una participación proactiva. Por ejemplo, la integración de datos de datos a través de CRM, voz, correo electrónico y chat crea una vista unificada del viaje del cliente, descomponiendo los silos organizacionales para servir a los clientes de manera más efectiva.
La clave es la interoperabilidad. Las marcas deben evitar los enfoques de "rasgar y reemplazar" que interrumpan los sistemas existentes. En cambio, invertir en plataformas que se integran perfectamente con las herramientas heredadas pueden crear un ecosistema cohesivo, impulsar la eficiencia y mejores resultados del cliente.
Tendencia 3: Personalización a escala
La demanda de experiencias hiperpersonalizadas está transformando estrategias CX. Los consumidores ya no toleran interacciones fragmentadas; esperan un compromiso constante y constante en todos los puntos de contacto. Y cumplir con sus expectativas vale la pena: en LivePerson, encontramos que las marcas que aprovechan efectivamente la IA para combinar la automatización con empatía humana (mediante el uso de soluciones como mensajes proactivos o enrutamiento inteligente) informan puntajes de satisfacción más altos y una mayor lealtad.
Para lograr esto, las marcas deben:
- Conecte interacciones digitales y humanas de manera coherente.
- Use herramientas con AI para predecir las necesidades del cliente y recomendar las siguientes mejores acciones.
- Incorporar la personalización profundamente en cada etapa del viaje del cliente, desde la adquisición hasta la retención.
Tendencia 4: CX como motor de crecimiento estratégico
CX ha superado su papel tradicional como función de soporte. Ahora es una palanca estratégica para lograr los resultados comerciales, desde el crecimiento de los ingresos hasta la eficiencia operativa. Los líderes deben replantear a CX como una capacidad de toda la empresa que impulsa la diferenciación y la lealtad a largo plazo.
Esto implica:
- Métricas de primer cliente: Cambio de los indicadores de rendimiento clave departamentales aislados a métricas como el valor y la satisfacción de la vida útil del cliente en todo el viaje.
- Centros de costos reinventados: Transforme las funciones de soporte en centros de ganancias a través de la automatización inteligente y las opciones eficientes de autoservicio.
- Alineación interfuncional: Habilite una colaboración perfecta entre marketing, ventas y equipos de servicio mediante la integración de datos e ideas compartidas.
Tendencia 5: Encuentra las verdaderas asociaciones de IA
En un mercado de proveedores de IA abarrotado, es esencial elegir socios que entreguen un ROI real. Evite sobrepromisos como "construir mil millones de bots" o reemplazar por completo a los humanos. En su lugar, priorice las asociaciones que:
- Ofrezca casos de uso probados y resultados medibles.
- Concéntrese en mejorar la colaboración humana y máquina.
- Proporcione flexibilidad y apertura para integrarse con sus sistemas existentes. Por ejemplo, las marcas que usan Copilot LivePerson se benefician de las herramientas que amplifican la productividad del agente y habilitan la participación del cliente informada en tiempo real.
El camino hacia adelante
2025 es un año fundamental para CX. A medida que se difuminan las líneas entre las interacciones digitales y humanas, las marcas que adoptan los siguientes principios liderarán el paquete:
- Estar centrado en el ser humano: Deje que AI aumente, no reemplace, conexiones humanas.
- Integrar sin descanso: Invierta en plataformas que cierran sistemas heredados y nuevas capacidades.
- Centrarse en los resultados: Use CX para impulsar el impacto comercial medible, no solo la eficiencia operativa.
Al centrarse en estas estrategias, las empresas no solo pueden cumplir, sino que exceden las expectativas del cliente, convirtiendo a CX en su ventaja competitiva más poderosa.
John Sabino es CEO de LivePerson.
