Andrew Brodsky es profesor de gestión en la McCombs School of Business en la Universidad de Texas en Austin. También es CEO de Ping Group y ha recibido numerosos premios, incluido el elegido por Poets & Quants como uno de los mejores profesores de 40 bajo 40 MBA de 2023.
¿Cuál es la gran idea?
La mensajería instantánea, el correo electrónico, las videollamadas y otras herramientas digitales han reemplazado en gran medida la comunicación en persona para la mayoría de los lugares de trabajo. Todos nos hemos convertido en comunicadores virtuales, y con esto viene un nuevo conjunto de reglas para el éxito interpersonal. El marco de ping destila las mejores prácticas para obtener resultados óptimos al depender de la tecnología para comunicarse.
A continuación, Andrew comparte cinco ideas clave de su nuevo libro, Ping: los secretos de la comunicación virtual exitosa. Escuche la versión de audio, lee por el propio Andrew, en el Siguiente gran idea Aplicación
1. P es paraTomado de perspectiva.
Al interactuar virtualmente, las malas interpretaciones y los malentendidos son más probables. Pero esto se debe a más que al hecho de que recogemos menos comportamientos no verbales. En persona, es difícil olvidar que estás interactuando con un ser humano porque están parados frente a ti. Pero al mirar un video del tamaño de una miniatura de la persona con la que está interactuando, escuchar solo su voz por teléfono o no ver nada más que sus palabras en un correo electrónico, puede ser fácil olvidar que otra persona está en el otro extremo de tu comunicación.
Como resultado, existe una tendencia a estar más enfocada prácticamente que al interactuar en persona. Para ver esto en acción, piense en una canción que confía en que otras personas reconocerían. Luego, toque esa canción en la superficie dura más cercana. Una vez que haya hecho eso, estime qué tan probable sería que otra persona identifique la canción si la aprovechas nuevamente.
Este mismo escenario fue desarrollado por la investigadora de Stanford, Elizabeth Newton. Descubrió que los participantes esperaban que el 50 por ciento de los oyentes pudieran identificar correctamente su canción. Sin embargo, los oyentes solo reconocieron la canción el tres por ciento del tiempo. Esta gran discrepancia ocurre porque escuchamos la música en nuestras cabezas mientras la estamos aprovechando, por lo que nos parece obvio. Todos los oyentes solo escuchan una serie de grifos.
Lo mismo se aplica a la comunicación virtual. Podemos pensar que nuestro significado fue claro, pero debido a que estamos tan enfocados cuando interactuamos desde detrás de una pantalla, no nos damos cuenta de que la persona en el extremo receptor no tiene el mismo contexto para comprender con precisión nuestro significado. Lo que cree que es un correo electrónico obviamente amigable y de apoyo puede parecer condescendiente para su compañero de trabajo si no están al tanto de la misma información que usted.
La solución se detiene para considerar la perspectiva del destinatario antes de enviar o hablar un mensaje virtualmente. Una estrategia probada en investigación para esto en la comunicación basada en texto es leer en voz alta lo que escribió en un tono diferente al que pretendía, como sarcástico o entusiasta. ¿Cambia drásticamente el significado? Saber que la voz que alguien escucha al leer un mensaje no es necesariamente la misma que escuchó, al componerla, ayudará a evitar el exceso de confianza de autocubierto que conduce a interpretaciones erróneas.
2. Yo es parainiciativa.
Es posible que haya escuchado sobre la debacle del Fyre Festival en 2017, cuando un equipo dirigido por Billy McFarland creó Hype para un festival que se suponía que tenía lo mejor de lo mejor en comida, música, celebridades e incluso tesoros enterrados. Lo que los asistentes al festival realmente encontraron cuando llegaron eran estacionamientos estériles, sándwiches empapados de queso en contenedores de espuma de poliestireno y falta de baños. Bastante decepcionante por lo que se anunció como el "evento más grande inductor de FOMO" del año. Este increíble desajuste en las expectativas y la realidad resultó en una multa de $ 26 millones y la cárcel para McFarland.
En la comunicación virtual, a menudo hay una desconexión entre impresiones y realidad. Considere cómo estas desconexiones pueden hacer que alguien que trabaja increíblemente duro parezca un bajo rendimiento. Imagina que eres un gerente con dos subordinados. A partir de uno, recibe un solo correo electrónico de cinco párrafos cada viernes sobre el trabajo que hicieron durante la semana. Desde el otro, recibe un correo electrónico de pocas orientaciones cada día, actualizándole en sus tareas. ¿Cuál parece ser un trabajador más duro?
"Para mostrar esfuerzo y compromiso, tome la iniciativa de comunicarse con más frecuencia".
A pesar del hecho de que ambos empleados enviaron exactamente la misma cantidad de texto, si usted es como la mayoría de los gerentes, dirá que el empleado que envía una breve actualización de pocas oraciones cada día es un trabajador más duro porque ese empleado parece que está trabajando cada uno. día. El que envía la actualización más larga del viernes podría estar haciendo todo su trabajo al final de la semana. Esta es la razón por la cual una estrategia importante en la comunicación virtual es tomar la iniciativa para mostrar su esfuerzo.
Ya sea que envíe un correo electrónico a su jefe mientras trabaja de forma remota o les envía un mensaje instantáneo desde el siguiente cubículo, sin tomar este tipo de iniciativa, termina en la vista fuera de la vista, fuera de la mente. Para mostrar esfuerzo y compromiso, tome la iniciativa de comunicarse con más frecuencia. Además, encender su cámara durante las reuniones puede ayudar a demostrar que está presente física y mentalmente. Estos pequeños pasos hacen que sea más probable que aquellos con los que interactúe perciban su trabajo como una fiesta de langosta de alta gama en lugar de un sándwich de queso empapado del festival fyre.
3. N es parano verbal.
Un agricultor canadiense se metió en problemas cuando respondió al texto de un cliente sobre un pedido de semillas de lino con un emoji pulgar hacia arriba. El problema era que el cliente pensaba que los pulgares significaban que el contrato era aceptado. El agricultor no estuvo de acuerdo, diciendo que aún no había planeado aceptarlo. El tribunal se puso del lado del cliente, afirmando que los pulgares hacia arriba constituían un acuerdo legalmente vinculante. El agricultor tuvo que pagar casi $ 62,000.
Los estudiantes universitarios y los estudiantes de MBA a menudo me preguntan: "¿Debería usar emojis en mi comunicación virtual?" La respuesta no es simple porque la investigación muestra que los emojis pueden ayudar o dañar según la situación. No te concentres tanto en qué señales son las mejores o peores. Más bien, preste atención a cómo la persona con la que está interactuando se comunica y se convierte en un camaleón conversacional. Si llenan sus mensajes de texto con emojis y puntos de exclamación, no dude en hacer lo mismo. Si usan la jerga comercial, siga su ejemplo. Si adoptan un enfoque más formal, puede tener en cuenta que haga lo mismo.
Un estudio dirigido por Kate Muir descubrió que los negociadores que imitaban el estilo de comportamiento de su pareja mediante el uso de comportamientos no verbales similares mejoraron sus resultados individuales en un 39 por ciento y los resultados conjuntos en más del 30 por ciento. Estos efectos de mimetismo son impulsados por dos factores. Primero, generalmente todos pensamos que nuestro propio estilo de comunicación es el mejor, por lo que cuando alguien más se comunica como nosotros, creemos que lo están haciendo de manera efectiva. En segundo lugar, confiamos en las personas que son similares a nosotros, por lo que cuando alguien se comunica de una manera que se siente familiar, tendemos a confiar más en ellas. Incluso en los modos de comunicación virtual más baratos, el comportamiento no verbal juega un papel central en la forma en que se perciben nuestros mensajes.
4. G es paraobjetivos.
¿Debería programar una reunión o enviar un correo electrónico? ¿Es mejor el teléfono o el video para volver a conectarse con viejos contactos? ¿Cuál es el mejor modo para usar al conocer a alguien por primera vez? Con demasiada frecuencia, las personas abordan irreflexivamente estas y preguntas similares por defecto a cualquier modo que esté justo en frente de ellos sin considerar las consecuencias.
Hace un tiempo, estaba dando una charla con un grupo de ejecutivos minoristas, y alguien hizo una gran pregunta: ¿Cuál es la mejor opción de modo cuando necesita mostrar emociones que realmente no sienta? Como la necesidad de parecer emocionado durante una interacción con el cliente, incluso cuando puede estar estresado o frustrado por razones no relacionadas.
"El teléfono parece un esfuerzo mucho más alto y, por lo tanto, más auténtico que el correo electrónico, sin embargo, le permite evitar la fuga del comportamiento no verbal que indica sus verdaderas emociones".
Ejecuté una serie de estudios sobre este tema, utilizando contextos de estudio, incluidos negociadores, compañeros de trabajo y maestros y padres de escuelas internacionales de Vietnam. Imagine que es un maestro en una escuela donde los padres pagan mucho dinero para que su hijo asistiera. Ahora, debe decirle a uno de estos padres por qué su ángel perfecto está fallando en su curso y estar suspendido debido a un mal comportamiento. A pesar de sus frustraciones con el estudiante, y los padres por no ayudar a mejorar las cosas, debe poner su mejor sonrisa para garantizar que la interacción vaya sin problemas.
Hubo tres hallazgos clave en estos estudios. Primero, si está siendo auténtico, entonces el modo de interacción más rico, de cara a cara o video, es mejor, ya que parece el más alto esfuerzo y permite que su autenticidad brille. Si necesita fingirlo, descubrí que muchas personas eligen el correo electrónico, pero esa es la peor opción porque el correo electrónico parece tan bajo esfuerzo que parece más inauténtico. Para aquellos que pretendían parecer auténticos mientras enmascaraban las emociones subyacentes, las interacciones de audio fueron el punto óptimo. El teléfono parece un esfuerzo mucho más alto y, por lo tanto, más auténtico que el correo electrónico, sin embargo, le permite evitar la fuga del comportamiento no verbal que indica sus verdaderas emociones.
Esta elección fue consecuente como en mis estudios. Determinó todo, desde la satisfacción de los padres con su maestro, cuántos compañeros de trabajo estaban dispuestos a comprometerse entre sí en el futuro, y hasta qué grado los negociadores se castigaron entre sí con graves contraofers. Al definir sus objetivos de interacción, podrá seleccionar estratégicamente el modo y el mensaje correctos para mejorar los resultados y evitar situaciones que se arriesgan a hacer malas impresiones.
5. Ai nunca reemplazará el toque humano.
Imagine recibir un correo electrónico de simpatía de un colega después de la muerte de un ser querido. El correo electrónico es de apoyo, pero inmediatamente reconoce que el mensaje fue generado por IA porque su colega normalmente no usa palabras formales como "elevar" y "profundo". Después de hacer esta observación, probablemente piense que a su colega realmente no se preocupa por usted porque no escribieron el mensaje ellos mismos. Cuando se trata de las interacciones más importantes, no hay reemplazo para el toque humano.
Los investigadores han descubierto que las personas piensan instintivamente en todo, desde canciones hasta recetas y pinturas como más auténticas cuando creemos que fueron creadas por un humano, en lugar de las idénticas generadas por IA. Cuando algo está hecho a mano, parece más esfuerzo y especial.
En la gran mayoría de las interacciones, será imposible para otros decir que usó AI para crear algo en su nombre, pero todo lo que se necesita es un resbalón para que su compañero de interacción sospeche que no escribió el mensaje personalmente. Luego, cuestionarán cada interacción virtual que haya tenido con ellos y se preguntarán si simplemente estaba subcontratando su comunicación y no haciendo esfuerzo en la relación. Se preguntarán por qué interactúan con usted personalmente en primer lugar si todo lo que están haciendo es hablar con una IA.
Hay momentos en que la IA aumenta la productividad, como el uso de IA como asistente de aspectos auxiliares de la comunicación, como generar ideas, editar y resumir las conversaciones. Esto puede liberar tiempo valioso y energía mental para interacciones más complejas y matizadas. Pero, a medida que la IA reemplazar la comunicación humana se vuelve más común, agregando que el toque humano a las partes centrales de la comunicación probablemente se convierta en una señal cada vez más valiosa de cuánto valoras una relación y cuán vital eres como persona para esa interacción.
Este artículo apareció originalmente enNext Big Idea Clubrevista y es reimpresa con permiso.
