¿Hay algo que no pueda ser entregado a su puerta principal? (Y sí, los renovadores de la casa darán fe de que incluso pueden entregar una puerta de entrada a su puerta principal). El modelo de suscripción floreciente puede ofrecer conveniencia a los clientes, pero solo si las empresas honran los principios de protección del consumidor establecidos. El acuerdo propuesto por la FTC con Snack Seller Urthbox, Inc.sirve como un recordatorio de cumplimiento para los miembros de la industria sobre las revisiones de los consumidores y la Ley de confianza de los compradores en línea.
Urthbox, con sede en San Francisco, ofrece paquetes de regalos una vez al mes a los consumidores de bocadillos. Los consumidores podrían inscribirse para suscripciones de un, tres o seis meses a un costo mensual de entre aproximadamente $ 20 y $ 200, dependiendo del tamaño de la caja. Urthbox requirió que los consumidores pagaran por adelantado toda su suscripción. (Más sobre las prácticas de suscripción de la compañía en un minuto).
Durante la mayor parte de 2017, Urthbox realizó un programa de incentivos para alentar a los consumidores a publicar reseñas positivas sobre sus cajas de bocadillos en el sitio web de Better Business Bureau. Por ejemplo, cuando las personas llamaron a la línea de servicio al cliente de Urthbox con un problema no relacionado, los representantes de Urthbox ofrecieron enviarles una caja de bocadillos gratis si publicaron una revisión positiva con el BBB.
Así es como funcionó eso. Los representantes de Urthbox ordenaron a los clientes que hicieran clic en un enlace que los llevó a la página de revisión del cliente del sitio de BBB. Luego, el representante le dijo a la gente que podían publicar una revisión positiva, verificar la revisión con el BBB y enviar una captura de pantalla de su revisión a Urthbox por correo electrónico. Después de que el cliente envió la prueba requerida, Urthbox les envió una caja de bocadillos gratis y el representante de Urthbox obtuvo un bono en efectivo.
Sin embargo, el BBB requiere que los clientes certifiquen que "no se les ha ofrecido ningún incentivo o pago que se origine del negocio para escribir la revisión". Sin esta certificación, el BBB no habría publicado la revisión. Así que según el quejaEl programa de incentivos de Urthbox violó la Ley FTC de dos maneras. Primero, en numerosos casos, Urthbox representaba falsamente que las revisiones positivas de los clientes en el sitio de BBB reflejaron las opiniones independientes de los clientes imparciales ordinarios. En segundo lugar, la queja alega que Urthbox no reveló adecuadamente que algunos clientes recibieron una compensación, incluidas cajas de bocadillos gratuitas, para publicar revisiones.
Como resultado de la práctica supuestamente engañosa de Urthbox, las revisiones de la compañía en el sitio web de BBB se dispararon desde el 9 en 2016 (todo negativo) a 695 en 2017 (612 positivo, 15 neutral y 68 negativo), lo que resultó en una "calificación de revisión del cliente" mucho más alta. Según la queja, la gran mayoría de esas revisiones se generaron a través del programa de incentivos de Urthbox. El problema, por supuesto, es que cuando las personas piensan en hacer negocios con una empresa, las revisiones de los consumidores son una de las primeras cosas que verifican. La FTC dice que conocer el programa de incentivos habría sido material para los consumidores que leen esas revisiones positivas en el sitio de BBB.
El sitio de BBB no era el único lugar donde Urthbox usaba estas tácticas. La FTC dice que Urthbox implementó un programa de incentivos engañosos similar en Trustpilot.com, un sitio web de terceros que publica revisiones de clientes de las empresas en línea. Además, la queja cobra que Urthbox ofreciera a los consumidores cajas de refrigerios gratuitas o el crédito de almacenamiento por publicar sobre sus productos en Twitter, Instagram, Tumblr y Facebook, pero no tenía un sistema para monitorear si los consumidores estaban revelando su acuerdo financiero con la compañía.
La FTC dice que Urthbox también violó a Rosca y la Ley de la FTC al anunciar en línea una "prueba gratuita" o decirles a los consumidores "¡Primera caja gratis! Simplemente pague el envío ”, pero luego firmándolos automáticamente para un plan de suscripción de seis meses. Debido a que Urthbox facturó a los consumidores por adelantado durante todo el término de suscripción a la vez, la única forma en que los consumidores podían evitar el considerable anticipación era cancelarse antes del primero del mes siguiente al envío de la caja gratuita. Sin embargo, como alega la queja, porque Urthbox no reveló claramente los términos de su programa, también una violación de Rosca, muchos consumidores no se dieron cuenta de que Urthbox los había inscrito en un plan de suscripción hasta que abrieron sus declaraciones de tarjeta de crédito y vieron el cargo inesperado por la mercancía que no estaban de acuerdo expresamente.
Para resolver el caso, Urthbox y el oficial corporativo Behnam Behrouzi acordaron cambiar la forma en que hacen negocios. El orden propuesta También incluye un remedio financiero de $ 100,000, que puede usarse para compensar a los consumidores engañados por la oferta de prueba engañosa de Urthbox. Una vez que el acuerdo propuesto se ejecute en el Registro Federal, tendrá 30 días para presentar un comentario público.
Ya sea que su empresa utilice una conducta generada por el usuario, suscripciones en línea o ambas, el acuerdo propuesto ofrece asesoramiento a los vendedores.
No es prudente incentivar las revisiones de los consumidores. Los recientes asentamientos de la FTC han invertido el silbato en una serie de prácticas engañosas: reseñas publicadas por miembros de la familia, amigos y empleados sin revelar su conexión con la compañía, las reseñas pagadas publicadas por empresas de terceros para impulsar las calificaciones de un producto en los principales minoristas en línea y ofertas de premios indiscutidos a las personas que envían a testimonios. Para evitar una revisión de SNAFU, los especialistas en marketing deben tener cuidado de no sesgar el sistema.
Las "pruebas gratuitas" en línea activan divulgaciones clave. La FTC ha traído muchos casos de Rosca últimamente y las empresas pueden esperar más si continúan engañando a los consumidores en "pruebas gratuitas" que vienen con cuerdas costosas adjuntas. Si usa opciones negativas en su marketing en línea, y eso incluye "pruebas", Rosca requiere que lo haga:
- Divulgar clara y notablemente todos los términos materiales de la transacción antes de obtener la información de facturación de los consumidores,
- Obtenga el consentimiento informado expreso de los consumidores antes de hacer el cargo, y
- Proporcione una manera simple para que los consumidores dejen de cargos recurrentes.
