El liquidación de $ 3 millones de FTC desaprueba las reclamaciones "preaprobadas" engañosas de Credit Karma Karma
En los anales de marketing, "preaprobado" se ubica justo allí con "gratis" y "bajo en calorías" como un término garantizado para atraer la atención de las personas. La FTC acaba de anunciar un acuerdo propuesto por $ 3 millones con Credit Karma por presuntamente atraer a los consumidores con promesas engañosas de que habían sido "aprobados previamente" para los productos financieros, incluidas las principales tarjetas de crédito. La verdad? Para muchas de estas ofertas, casi un tercio de las personas que recibieron una oferta "preaprobada" de Credit Karma y fueron al tiempo y se les negó la solicitud de solicitarla.
Credit Karma tiene un sitio web y una aplicación móvil orientada al consumidor donde las personas pueden acceder a la información de crédito y encontrar calculadoras financieras y otros recursos. Credit Karma también utiliza su sitio y aplicación para comercializar productos financieros de terceros, incluidas las tarjetas de crédito. Para utilizar la mayoría de las herramientas de Credit Karma, las personas deben registrarse para obtener una cuenta proporcionando información personal, incluida su nombre, fecha de nacimiento y los últimos cuatro dígitos de su número de Seguro Social. Credit Karma también recopila información adicional sobre ellas de otras fuentes, y la compañía no está engañando a eso. La queja alega que Credit Karma "ha acumulado más de 2.500 puntos de datos, incluida la información de crédito e ingresos, por miembro".
A partir de 2018 y durante al menos tres años después de eso, Credit Karma hizo reclamos "preaprobados" en su sitio web, a través de su aplicación y en el marketing por correo electrónico a los consumidores. Por ejemplo, un correo electrónico enviado a personas con cuentas de Karma de crédito usó la línea de asunto "Está aprobado previamente para esta tarjeta AMEX". Cuando los consumidores abrieron el mensaje, vieron una imagen de la tarjeta de crédito y la garantía "está preaprobado".
Credit Karma presionó el mensaje "está aprobado previamente" a lo largo de su campaña de marketing, utilizando un tipo grande, repetición y gráficos coloridos. Pero incluso en la medida en que Credit Karma hizo cualquier supuesta calificación a ese reclamo expreso, los "renuncias" eran a menudo más pequeños y menos notables que el reclamo prominente "preaprobado". E incluso si los consumidores leen el texto adicional, Credit Karma asignó las preocupaciones al usar declaraciones tranquilizadoras como "la aprobación no está garantizada, pero el 90% de los solicitantes preaprobados obtienen esta tarjeta".
Entonces, ¿qué sucedió realmente cuando los consumidores decidieron tomar el crédito Karma en esas ofertas "preaprobadas"? Según la queja, para muchas ofertas, casi un tercio de las personas "preaprobadas" que solicitaron fueron denegadas, en función de la revisión de suscripción, el proceso real utilizado por las compañías de productos financieros para hacer determinaciones reales de aprobación. Además, cuando los consumidores solicitaron ofertas de crédito, la queja alega que la entidad financiera hizo una "atracción difícil" de su informe de crédito, que generalmente reduce el puntaje de crédito de un consumidor, apenas lo que los consumidores esperaban cuando se les había dicho que estaban "antes de -aprobado." El resultado: después de perder una cantidad significativa de tiempo solicitando ofertas, muchos consumidores se encontraron sin la tarjeta de crédito o préstamo "preaprobado" y con un puntaje de crédito dañado que les dificultó obtener otros productos financieros en el futuro.
Querrá leer la queja por más detalles, pero la FTC alega que Credit Karma sabía lo que estaba haciendo al enfatizar el reclamo de "aprobación previa" y rechazar formas alternativas de describir las ofertas. Por ejemplo, la compañía realizó pruebas A/B para comparar versiones de sus materiales de marketing y aprendió que el reclamo de "pre-aprobación" resultó en un aumento en las tasas de clics en comparación con una versión que le dijo a las personas que tenían "excelentes" probabilidades de aprobación. .
Credit Karma difícilmente podría sorprenderse de que sus reclamos de "aprobación previa" transmitieran certeza a los consumidores. Los propios materiales de capacitación de la compañía aconsejaron a sus representantes de servicio al cliente que podrían esperar saber de las personas que preguntaban: "Me rechazaron una oferta de tarjeta de crédito preaprobada … ¿cómo es eso posible?!?!" Buena pregunta. Como dijo un empleado de Karma de crédito: “Si se le dice que está aprobado previamente, eso debería significar que está aprobado previamente. Eso no debería significar que tienes una buena oportunidad. Si todo lo que tiene es una buena oportunidad, entonces deberíamos llamarlo así ”.
Además de requerir $ 3 millones para los consumidores perjudicados por las acciones de Credit Karma, el acuerdo propuesto prohíbe a la compañía hacer reclamos engañosos sobre si las personas están aprobadas o aprobadas previamente para una oferta de crédito o sobre las probabilidades o probabilidad de que sean aprobados. Una vez que el acuerdo propuesto se publique en el Registro Federal, la FTC aceptará comentarios durante 30 días.
¿Qué pueden tomar otras compañías de la acción en este caso?
La FTC continuará iluminando patrones oscuros. El 2021 que trae patrones oscuros al evento ligero, y múltiples acciones de aplicación de la ley antes y desde entonces, demuestra el compromiso de la agencia con interfaces desafiantes, texto, elementos de diseño, etc., que atraen a los consumidores a transacciones engañosas. Los métodos ilegales que utilizan las empresas varían ampliamente, pero todas tienen una cosa en común: se basan en el engaño o la injusticia, en violación de la Ley FTC.
El tiempo es dinero. Según la orden propuesta, la FTC devolverá $ 3 millones a los consumidores cuyo tiempo fue desperdiciado por los reclamos engañosos de Credit Karma. El mensaje para otras compañías es que es un mal negocio atraer a las personas con representaciones engañosas y luego perder su tiempo con una carrera de obstáculos en línea que no resulta en el beneficio anunciado.
Piensa como un cliente. Es probable que traiga a las personas bajo falsas pretensiones que despierte la ira del consumidor y atraiga la atención de la policía. Es por eso que los anunciantes deben revisar sus sitios web, aplicaciones y materiales de marketing a través de los ojos de posibles clientes. Parte de ese enfoque centrado en el consumidor debe incluir evaluar regularmente las quejas del consumidor y escuchar lo que la gente dice a sus representantes de servicio al cliente.
