Es el truco más antiguo del libro: Ahora lo ves, ahora no. Esta ilusión está bien en una etapa de Las Vegas, pero en el sitio web de un minorista en línea, hacer que las críticas negativas desaparezcan no es mágica. La FTC lo llama supresión de revisión, y las empresas que participan en esta práctica serán responsables.
En su primer caso, desafiando el fracaso de una compañía para publicar revisiones negativas como una práctica engañosa, la FTC ha llegado a un acuerdo propuesto con el minorista de moda de moda con sede en California, Fashion Nova, LLC. Al igual que muchos minoristas en línea, el sitio web de Fashion Nova contiene revisiones de clientes que califican sus productos en una escala de cinco estrellas. Los compradores que visitaban el sitio web vieron revisiones individuales para cada producto, así como la calificación de estrella promedio recibida y un gráfico desglosando el número de revisiones recibidas para cada producto por calificación estrella. Pero, según la FTC, las revisiones negativas no se mostraron en el sitio web y no se reflejaron en las calificaciones generales de STAR.
Entonces, ¿cómo logró la moda Nova este acto de desaparición? Según la queja, Fashion Nova instaló una interfaz de gestión de revisión de terceros que le permitió publicar automáticamente ciertas revisiones mientras retenía otras revisiones para su aprobación antes de la publicación. La FTC alega que, de 2015 a 2019, Fashion Nova usó esta función para publicar automáticamente revisiones de cuatro y cinco estrellas sin publicar ninguna de las cientos de miles de reseñas que obtuvieron por debajo de cuatro estrellas.
La queja acusa que la moda Nova tergiversó que las revisiones en su sitio web reflejaron con precisión las opiniones de todos los compradores que presentaron reseñas al sitio web. El acuerdo propuesto establece disposiciones para abordar la práctica engañosa de la moda y Nova y Ordenar a la moda Nova que pague $ 4.2 millones por daños a los consumidores incurridos.
Fashion Nova ahora ha acordado publicar reseñas de productos, independientemente de si son positivos o negativos. El acuerdo propuesto reconoce ciertas razones legítimas para no publicar revisiones, como cuando contienen contenido obsceno, sexualmente explícito, racista o ilegal, pero esos criterios deben aplicarse a todas las revisiones por igual, independientemente de la opinión expresada. Fashion Nova tampoco está obligado a publicar revisiones de productos no relacionadas con sus productos o servicio al cliente (que incluye envío y devoluciones). El acuerdo propuesto también prohíbe la moda Nova hacer tergiversaciones sobre revisiones de productos o endosos. ONCE El acuerdo se publica en el Registro Federal, la FTC aceptará comentarios públicos durante 30 días.
La supresión de revisión no es la única revisión del cliente Sleight of Hand en el radar de la FTC. La FTC anunció que también está enviando cartas a diez compañías que ofrecen servicios de gestión de revisión, advirtiéndoles que no tomen medidas incorrectas para evitar recopilar o publicar revisiones negativas.
¿Qué pueden tomar los minoristas en línea y revisar las compañías de gestión de estas acciones?
Trate las revisiones por igual. Publique todas las revisiones genuinas independientemente de si la opinión es positiva o negativa. Además, si su empresa tiene políticas de moderación de revisión, asegúrese de que la política se implementa de manera uniforme, independientemente de la opinión expresada. No trate las críticas negativas con más escrutinio.
Solicitar revisiones neutral. Solicitar reseñas debería ser un intento genuino de recopilar todas las opiniones honestas. No solicite revisiones solo de aquellos que puedan dejar positivos o desalentar la presentación de revisiones negativas.
La gestión de revisión de subcontratación de manera responsable. Las compañías de gestión de revisión y reputación pueden ofrecer promesas para aumentar las revisiones y calificaciones de sus clientes. Asegúrese de comprender lo que están haciendo. Puede ser responsable de lo que hacen en su nombre.
Para obtener más orientación, incluida la orientación recientemente lanzada para vendedores, sitios web y plataformas, visite ftc.gov/reviews.
