¿Quién puede olvidar la espeluznante advertencia sobre Hotel California: “Puedes ver cada vez que quieras. Pero nunca puedes irte ". Es un sentimiento que puede haber sido eco de personas que intentaron cancelar su servicio con el proveedor de teléfonos de Internet Vonage. En un acuerdo de $ 100 millones, la FTC alega que Vonage frustró los esfuerzos de los consumidores y las pequeñas empresas que intentaron cancelar su servicio. Es la última acción en la batalla en curso de la FTC contra obstáculos ilegales, desvíos, obstáculos y aranceles a menudo llamados "patrones oscuros".
Vonage factura a los clientes cobrando sus tarjetas de crédito o débito o retirando dinero directamente de sus cuentas bancarias. Los consumidores generalmente pagan entre $ 5 y $ 50 por mes, mientras que las cuentas comerciales podrían sumar miles de dólares. Según la FTC, desde al menos 2015, Vonage tomó el dinero de los clientes, pero no pudo proporcionar un método simple para las personas que querían cancelar.
Querrá leer la queja por más detalles, pero aquí hay ejemplos de la conducta que la FTC desafía como ilegal.
Vonage facilitó su registro para sus servicios, pero bloqueó todos menos uno para la cancelación. Vonage ofreció a las personas una variedad de formas de registrarse, incluso a través de su sitio web o llamando a un número gratuito. Pero a partir de 2017, Vonage le dio a las personas una forma, y solo una forma, para cancelar: hablando con un "agente de retención" en vivo por teléfono. Cuando las personas pidieron cancelar por correo electrónico o chat web, la FTC dice que Vonage fue inquebrantable, diciéndole a los clientes que la compañía "no aceptará cancelación por correo electrónico, fax, SMS u otros métodos electrónicos".
Vonage estableció obstáculos para llegar a esa vía para la cancelación. Según la FTC, Vonage agravó el problema al hacer que los clientes se conecten con esos "agentes de retención". Para empezar, buena suerte tratando de encontrar el número de cancelación en el sitio web de la compañía. Además, si las personas llamaron al número general de servicio al cliente de Vonage en un esfuerzo por cancelar, la compañía no los transfirió constantemente a la línea correcta. En cambio, las personas se encontraron atrapadas en un vertiginoso y frustrante do-si-do. La FTC también dice que Vonage redujo las horas que estaba disponible la línea de cancelación, lo que resultó en largas esperas y molestas llamadas caídas. La queja ofrece algunas citas de The Earful Vonage fue recibir de sus clientes. – Por ejemplo, “ha sido literalmente imposible comunicarse con cualquiera en Vonage para cancelar mi cuenta. Espero en espera para hablar en una charla durante 40 minutos, nadie responde. El sistema telefónico me envía en bucles indefinidamente sin humanos ". Según un correo electrónico interno citado en la queja, un empleado de Vonage dijo que los clientes fueron "enviados en círculo cuando desean degradar o eliminar el servicio".
Vonage cobró las tarifas de terminación temprana que no se revelaron claramente. Para los clientes que finalmente pudieron llegar a la línea de cancelación, las sorpresas no terminaron. La FTC dice que en muchos casos, se les dijo que tendrían que toser una tarifa inesperada de terminación temprana, a veces por un total de cientos de dólares, que no se explicaban claramente cuando se inscribieron con Vonage.
Vonage continuó cobrando a las personas después de haber cancelado. Según la queja, después de pasar por el desalentador laberinto de cancelación de Vonage, algunas personas continuaron siendo acusadas incluso después de expresar "¡Dejé!" en los términos más fuertes posibles. Y cuando se pusieron en contacto con Vonage para quejarse de los cargos no autorizados posteriores a la cancelación, la FTC dice que muchos clientes recibieron solo un reembolso parcial.
La queja alega que la conducta de Vonage violó la Ley de la FTC y Rosca, la Restaurar la Ley de confianza de los compradores en línea. Para resolver el caso, Vonage pagará $ 100 millones que se utilizarán para los reembolsos. Además, bajo el orden estipulado propuesto, la compañía debe implementar un proceso de cancelación simple que sea fácil de encontrar, fácil de usar y disponible a través de múltiples canales. Vonage también debe explicar claramente los términos de sus programas de opciones negativas por adelantado, incluida una explicación comprensible de lo que las personas deben hacer para evitar esos cargos, el costo total que tendrán que pagar si no toman esos pasos y un línea de tiempo para cuando tienen que tomar esas acciones. La orden propuesta requiere además que la compañía deje de cobrar a las personas sin su consentimiento expreso y informado.
Con disculpas a las Águilas, aquí hay consejos para llevar a cabo que otras compañías deben considerar para asegurarse de que no estén funcionando con la suya. Hotel California.
“Relájate, dijo el hombre de la noche. Estamos programados para recibir ". Compare los recursos que dedica a registrar nuevos clientes con sus esfuerzos para hacer que el proceso de cancelación sea simple y sin problemas. Si su empresa está "programada para recibir" mientras hace de la cancelación una pesadilla, puede encontrarse en agua caliente legal. Asegúrese de que sus esfuerzos de "retención" no sean pesados en la "tensión".
“Lo último que recuerdo, estaba corriendo hacia la puerta. Tuve que encontrar el paso de regreso al lugar que estaba antes ". ¿Existe una mejor descripción de la frustración que los consumidores experimentan cuando las empresas los someten a patrones oscuros injustos o engañosos? La FTC’s Llevar a la luz los patrones oscuros El informe describe muchas de las tácticas que plantean preocupaciones de aplicación de la ley y enfatiza la FTC's Compromiso de larga data y continuo para combatir prácticas ilegales.
"Qué agradable sorpresa. Trae tus coartadas ". Las tarifas inesperadas nunca son una "agradable sorpresa" y no hay "coartados" por el fracaso de una empresa en explicar claramente las tarifas y los costos por adelantado y obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de facturarlos.
